Asiakkaan tehtävänä ei ole osata kysyä, mitä IT-palveluiden sopimukseen kuuluu, mitä toimittaja tulee laskuttamaan lisälaskutuksena ja mikä on pienin veloitus toimenpidettä kohti.
Aloitan blogini näin konkreettisella toteamuksella.
Olen ollut alalla reilut kaksikymmentä vuotta, josta noin puolet ostanut IT-palveluita ja puolet niitä toimittanut. Tänä aikana olen molemmilla puolilla pöytää todennut, että mikään ei aiheuta asiakkaassa niin paljon pettymystä ja turhaa ajankäyttöä, kuin epäselvistä sopimuksista syntyvä lisälaskutus ja selvittely. Toisena tulee tekemättömät ennaltaehkäisevät työt, jotka kyllä kuuluisivat sopimuksen piiriin, mutta joiden tekemistä asiakkaan on vaikea valvoa.
Olemme saaneet useita uusia ulkoistussopimuksia Holvi –palveluillemme syksyn ja talven aikana. Yhteistä asiakkaiden halulle vaihtaa toimittajaa on ollut toimittajan välinpitämättömyys asiakasta kohtaan.
Jos laskutukseen liittyvä sopimus ja hinnoittelu on tärkeä, niin on lupaus palvelustakin. Kehittämistä käytetään usein keihäänkärkenä tarjouksissa ja lupauksissa, vaikka asiakkaalle olisi seuraavalle vuodelle tiedossa ainoastaan sähköpostijärjestelmän vaihtaminen. Kehittämistä ei ole toimimattoman vaihtaminen uuteen, vaan uusien ratkaisuiden tuominen, jotka mahdollistavat asiakkaan toiminnan parantamisen.
Kaikkia kuluja ja muutoksia ei kukaan pysty ennakoimaan.
IT-kulujen laskutuksen tulisi toimia niin, että jatkuvasta sopimusarvosta enintään 10% on muuttuvien osuutta. Tämä on nyrkkisääntö hyvästä myyntikulttuurista ja siitä, että asiakkaan tarve on oikeasti ymmärretty. Laitteiden rikkoontuminen ja normaali uusiutuminen voidaan myös budjetoida, hallita ja ennakoida, kun asiat suunnitellaan yhdessä.
Sopimus on sopimus myös kehittämisen osalta. Kehittämättä jäänyt ympäristö, joka ei turvaa jatkuvuutta ja häiriöttömyyttä on riski. Riskejä otetaan liike-elämässä ja niihin kuuluvat myös IT -riskit, mutta myös IT –asioissa riskit pitää olla tiedossa ja niiden määrä harkittua. Olemassa olevien riskin paljastuminen tulee usein yllätyksenä erityisesti silloin, kun asiakas vaihtaa kumppania. Tässä yhteydessä vastaan tulevat kerääntyneet korjaus ja kehitystarpeet yllättävät.
IT –sopimuksen teko on tunnetusti taitolaji, joka usein epäonnistuu. Varsinkin pienempien yritysten ollessa kyseessä, palveluntarjoajan vastuu myyntivaiheessa on merkitsevä ja siitä paljon riippuu, kuinka pitkä yhteistyöstä tulee.
Blogin julkaisija on Tibion toimitusjohtaja Harri Savolainen, jolla on 13 vuoden kokemus IT-palveluiden tuottamisesta ja kymmenien merkittävien asiakkaiden IT-ympäristöjen ylläpidosta sekä kehittämisestä.
